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银行业催收新规:不得骚扰无关第三人 同一债务人一天最多联系5次 
     反赖联盟 老赖动态 2020/9/18 15:55:59  查看:966  评论:0

广东银行同业公会发布催收自律公约,规范广东银行业金融机构委托催收欠款的行为。日前,广东银行同业公会向其会员单位印发了《关于印发的通知》,抄报广东银保监局。该通知下发目的是为规范广东银行业金融机构委托催收欠款的行为,加强自律管理和相互监督。据了解,该通知下发目的是为规范广东银行业金融机构委托催收欠款的行为,加强自律管理和相互监督,是在广东银保监局的指导下制定的。在中国,“有形的手”在必须干预市场时,也不一定是一边做裁判一边亲自下场做运动员的,有时候是通过协会来完成指令下达落地。所以,这份文件虽然不是出自广东银保监局之手,大家懂的!广东也是中国催收业重镇。之前深圳淳锋资产管理有限公司被警方端掉令全国同业震惊。目前,广东地区云集了催收平台如德律、万乘和浩传等等。这份文件有很多值得琢磨的点,比如:一、要求委托催收机构从业人士无犯罪记录。二、要求银行业金融机构对委托催收机构的考核不得采用或变相采用单一以欠款回收金额提成的考核方式。三、界定债务人及债务无关第三人。在征得无关第三人同意的前提下,可根据金融机构与债务人的协议约定,通过无关第三人向债务人代为转告催缴欠款事宜,原则上不得向无关第三人透露债务人逾期贷款金额等个人信息。四、不得故意夸大或编造不存在的事实误导债务人。五、不得穿着误导性服装。六、晚上十点到早上八点禁止打催债电话。七、不得以任何形式或理由收取债务人、无关第三人的现金及其他财物,金融机构书面同意其代收欠款的除外。八、催收外包机构收到客户投诉,应当向受托金融机构报告投诉情况并反馈处理报告。

以下为文件原文:

广东银行业金融机构委托催收自律公约(试行)

第一章 总则
第一条(法律依据)为规范广东银行业金融机构(以下简称金融机构)委托催收欠款的行为,建立和完善自我约束机制,加强自律管理和相互监督,保护金融消费者合法权益,促进行业健康发展,根据《中华人民共和国刑法》《中华人民共和国民法总则》《中华人民共和国民法通则》《中华人民共和国治安管理处罚法》《中华人民共和国合同法》《中华人民共和国侵权责任法》《中华人民共和国银行业监督管理法》以及《商业银行信用卡业务监督管理办法》《银行业金融机构外包风险管理指引》等相关法律法规制定本公约。
第二条(基本原则)金融机构委托催收欠款应遵循“遵纪守法、规范审慎、保护隐私、严格自律”的基本原则,落实依法合规催收管理要求,切实保护债务人及无关第三人的合法权益,防控声誉风险和法律风险,维护社会和谐稳定。
第三条(释义一)本公约所称“欠款催收”是指对未按约定履行还款义务的债务人进行欠款催缴的业务。催收方式包括但不限于短信、信函、电话、电子邮件、互联网通讯、面谈等。
第四条(释义二)本公约所称“债务人”根据金融产品合同或服务协议等,对金融机构负有偿还义务的借款人、担保人或连带责任人,以及其他因继承等法律关系对债务负有偿还责任的人。
本公约所称“无关第三人”是指除债务人本人及其担保人、连带责任人以外的其他对金融机构不负有偿还义务的第三人,包括不负有偿还义务的亲属、联系人等。
第五条(释义三)本公约所称“催收外包机构”是指依法登记注册,受本地金融机构委托开展欠款催收业务的机构,但不包括律师事务所。
第六条(适用范围)本公约适用于广东银行同业公会会员单位的个人贷款业务。
第二章 金融机构委托催收管理
第七条(制度要求)金融机构应建立并持续完善委托催收管理制度,包括但不限于催收外包机构选用标准、双方权利义务、催收作业流程、日常运营管理、信息安全管控、综合考核方案、奖惩退出机制等内容。
第八条(选用原则)金融机构应选取经营状况良好、合规管理健全、人员配备充足、服务品质优良的催收外包机构开展合作。
第九条(选用标准)金融机构应明确选用的催收外包机构标准,至少包含以下要求:
(一)中华人民共和国境内依法注册成立,具有独立承担民事责任的能力。
(二)具有良好的商业信誉和健全的财务会计制度。
(三)具有固定的办公场所,办公场所所在楼宇的使用性质为商业或商住。
(四)催收外包机构及其法人代表(或单位负责人)、催收从业人员,无犯罪记录,未被人民法院、“信用中国”网站等列入“失信被执行人名单”“重大税收违法案件当事人名单”等相关违法记录名单库,在委托催收信息库无暴力催收等违法违规行为记录。
(五)具有专业的催收业务管理系统、催收作业视频监控系统以及催收作业录音系统。
第十条(业务管理)金融机构应切实履行委托催收业务风险管理主体责任,持续加强日常管理,通过检查、培训等方式,确保催收外包机构依法合规开展催收作业。
第十一条(业务考核)金融机构应建立对催收外包机构的常态化考核机制,将合规作业、信息安全管控、投诉管理等纳入综合考核范围,不得采用或变相采用单一以欠款回收金额提成的考核方式,切实提高对催收外包机构和催收人员的合规约束力,持续强化合规催收意识。
第十二条(禁止转委托)金融机构应严禁催收外包机构将委托催收业务向其他机构转委托或变相转委托。
第三章 催收行为规范
第十三条(过程记录)催收外包机构及其催收人员应对催收过程进行完整录音,在客户配合的前提下进行录像,记录应包含催收外包机构及其催收人员的名称或工号、催收时间、地点、催收对象等内容。
第十四条(双人面谈)催收外包机构安排与债务人、无关第三人面谈的催收人员不得少于二人。
若需要留置信函,应密封在信封中后留置客户地址或由他人转交,不得将催收信函随意张贴。
第十五条(催收对象)债务催收对象应符合法律法规有关要求,不得对无关第三人进行催收、骚扰。在征得无关第三人同意的前提下,可根据金融机构与债务人的协议约定,通过无关第三人向债务人代为转告催缴欠款事宜,原则上不得向无关第三人透露债务人逾期贷款金额等个人信息。
无关第三人同意代为偿还债务,需要向代偿人告知逾期贷款金额等信息的,应经过债务人同意,债务人无法联系的除外。
第十六条(如实告知)催收外包机构及其催收人员在催收过程中,应如实告知欠款余额、催收事由、相关法规,债务人的权利和义务,逾期未还款或不还款的后果。不得故意夸大或编造不存在的事实误导债务人。
第十七条(禁止行为)催收外包机构及其催收人员开展催收业务应遵守法律法规、公序良俗和基本礼仪,不得采取以下方式:
(一)故意隐瞒身份,穿着误导性服装,假冒律师、国家机关工作人员的身份或职称等;
(二)辱骂、胁迫、恐吓、故意伤害、非法拘禁、非法侵入住宅、暴力、涉黑等;
(三)伪造公章、制作虚假法律文件、冒充公检法人员及其他行政机关人员、发送虚假起诉、报案信息等;
(四)侵害个人信息受保护权,未经允许泄露债务人或无关第三人的个人信息,非法获取个人信息;
(五)其他违反法律法规、违背社会公德、损害社会公共利益和无关第三人合法权益的方式。
第十八条(禁止骚扰)催收外包机构及其催收人员应严格控制外呼时间和频率,不得骚扰债务人和无关第三人:
(一)每日晚22时至次日早8时为禁呼时间,催收外包机构及其催收人员不得联系债务人、无关第三人,与债务人、无关第三人另有约定的除外;
(二)一日内5次联系同一债务人、无关第三人未果的,当天不得继续联系;
(三)无关第三人明确表示拒绝联系的,应及时停止沟通,同时记录禁呼要求,同一事项不得再联系该无关第三人。
(四)债务人明确表达还款意愿的,应协商还款事宜并暂停催收,若债务人未按承诺还款可继续催收;
(五)催收外包机构及其催收人员与债务人、无关第三人约定联系时间的,催收外包机构及其催收人员应严格依约与债务人、无关第三人联系,在约定时间前不得主动联系债务人、无关第三人。
第十九条(禁止收取财物)催收外包机构及其催收人员不得以任何形式或理由收取债务人、无关第三人的现金及其他财物,金融机构书面同意其代收欠款的除外。
第四章 内控管理规范
第二十条(人员管理)催收外包机构应指定一名高级管理人员负责管理催收工作,并组建专业的债务催收团队。同时应加强对催收团队的管理,定期开展催收业务知识及合规操作培训,对违规人员给予处罚,并保留违规记录。
第二十一条(业务管理)催收外包机构应加强催收业务管理、规范催收作业,提高服务水准,确保在合法、合规的条件下开展催收业务。
催收外包机构应建立催收全流程的稽核机制,对催收员的电话催收、上门催收、催收记录、投诉处理等各环节操作进行全面稽核,规范催收作业流程,对存在投诉倾向客户及时采取补救措施。
第二十二条(业务系统)催收外包机构应建立催收业务系统,该系统应有效支撑债务催收过程管理和债务催收行为管理。催收外包机构所开展的催收活动应在催收系统内进行完整记录,相关催收记录、催收录音、录像等数据应保存二年以上备查。
第二十三条(保密要求)催收外包机构所有与金融催收业务相关的工作人员必须与催收外包机构签订“保密协议”,约定催收工作人员对金融机构保密信息承担不轻于催收外包机构与金融机构所签订的“委托代理合同”项下的保密义务及责任。保密责任不因“委托代理合同”的终止而失效,催收外包机构及其催收工作人员应对金融机构保密信息承担永久保密责任。催收外包机构应对其催收工作人员违反保密义务的行为向金融机构承担责任。
第二十四条(信息安全)催收外包机构应具备信息安全标准、政策和流程,包括但不限于出入管理、人员管理、业务操作管理、数据信息管理、权限管理、作业场地及机房安全管理等方面,有文件清单和更新记录。
第二十五条(数据安全)催收外包机构应针对催收数据建立数据安全保护机制,监控摄像装置应覆盖相关业务场景。催收外包机构应妥善保管催收数据,严禁丢失、篡改、泄露相关催收数据。
第二十六条(投诉处理)催收外包机构应设立客户投诉渠道,积极、客观处理投诉,加强源头管控,维护行业声誉。
催收外包机构收到客户投诉,应当向受托金融机构报告投诉情况并反馈处理报告。
第五章 公约的执行及违约处理
第二十七条(公约执行)金融机构应自觉执行本公约,并明确要求催收外包机构必须执行本公约中的催收行为规范及内控管理规范,并明确违约责任;金融机构应对催收外包机构执行本公约进行业务指导和督促检查。
第二十八条(违约处理)金融机构发现催收外包机构在催收欠款过程中存在违反法律、法规及本公约的行为,应当及时调查核实,提出整改要求并督促落实整改;视问题严重程度及整改情况,可采取收取违约金、停止委案、终止合作等措施。发现催收外包机构的催收行为涉嫌违法犯罪,金融机构应及时向公安机关报案。
金融机构违反本公约,经查证属实的,广东银行同业公会将责令其整改,并可采取发警示函、公开通报、向监管部门报告并建议将其作为重点监管对象从严监管等自律管理措施。
第二十九条(信息共享)广东银行同业公会建立催收外包机构和催收人员违约行为信息库,并向金融机构共享。金融机构应当将催收外包机构违反法律、法规及本公约的相关信息报送广东银行同业公会,广东银行同业公会采取适当的方式让金融机构共享相关信息,并可向监管部门报告。
第六章 附则
第三十条本公约由广东银行同业公会解释。
第三十一条金融机构直接进行催收欠款,以及委托律师事务所从事非诉讼催收欠款,参照本公约执行。
第三十二条本公约自发布之日起施行。金融机构、催收外包机构存在不符合本公约规定情况的,应在本公约发布6个月内完成整改。
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